يُقدّر أن حوالي 500 مليون يورو أو أكثر من تعويضات تأخر القطارات تبقى غير مطالب بها في جميع أنحاء أوروبا كل عام. معظم المسافرين إما لا يعرفون حقوقهم أو يفترضون أن العملية معقدة جداً. إنها ليست كذلك. يغطي هذا الدليل كل ما تحتاج لمعرفته عن اللائحة الأوروبية 2021/782 — القانون الذي يحميك.
ما هي اللائحة الأوروبية 2021/782؟
تمثل اللائحة (EU) 2021/782 من البرلمان الأوروبي والمجلس، المعتمدة في 29 أبريل 2021 وسارية المفعول منذ 7 يونيو 2023، الإطار القانوني الحالي لحقوق مسافري السكك الحديدية في الاتحاد الأوروبي. استبدلت اللائحة القديمة (EC) 1371/2007 وعززت بشكل كبير حماية مسافري القطارات.
تنطبق اللائحة على جميع رحلات السكك الحديدية داخل الاتحاد الأوروبي، وتغطي الخدمات المحلية والعابرة للحدود على حد سواء. تحدد معايير الحد الأدنى الإلزامية للتعويض والاسترجاع وإعادة التوجيه والمساعدة والوصول إلى المعلومات.
يمكنك قراءة النص الكامل للائحة على [EUR-Lex](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32021R0782).
ما التعويض الذي يمكنني المطالبة به؟
تحدد اللائحة مستويي تعويض بناءً على التأخير في وجهتك النهائية:
| التأخير | التعويض | مثال |
|-------|-------------|--------|
| 60-119 دقيقة | 25% من سعر التذكرة | تذكرة 59 يورو → 14.75 يورو |
| 120+ دقيقة | 50% من سعر التذكرة | تذكرة 120 يورو → 60.00 يورو |
تفاصيل مهمة:
- يتم حساب التعويض بناءً على السعر المدفوع بالفعل، وليس الأجرة الكاملة.
- الحد الأدنى للدفع هو 4 يورو. لا يُطلب من المشغلين دفع المبالغ أقل من هذا.
- بالنسبة للتذاكر الموسمية و Deutschlandticket، يتم حساب التعويض بناءً على التكلفة النسبية لكل رحلة.
- يجب دفع التعويض خلال شهر واحد من تقديم المطالبة (المادة 27).
- يمكنك رفض القسائم والإصرار على دفع نقدي.
أمثلة واقعية
برلين → ميونيخ (ICE، تذكرة 59 يورو، متأخرة بـ 75 دقيقة)
أنت مستحق 14.75 يورو (25% من 59 يورو). يجب على المشغل دفع هذا خلال شهر واحد.
هامبورغ → شتوتغارت (IC، تذكرة 120 يورو، متأخرة بـ 130 دقيقة)
أنت مستحق 60.00 يورو (50% من 120 يورو).
فاتتك الاتصال على تذكرة موحدة (إجمالي 89 يورو، إجمالي تأخير 95 دقيقة)
كان قطارك الأول متأخراً بـ 20 دقيقة، مما تسبب في فوتك الاتصال. وصلت إلى وجهتك النهائية متأخراً بـ 95 دقيقة. أنت مستحق 22.25 يورو (25% من 89 يورو) — يتم حساب التعويض بناءً على الفترة الكلية للتأخير إلى الوجهة النهائية، وليس المراحل الفردية.
Deutschlandticket (49 يورو/شهر، تأخيرات متعددة)
التأخيرات الفردية على Deutschlandticket غالباً ما تنتج تعويضات أقل من الحد الأدنى 4 يورو. الحل: تجميع 3-5 تأخيرات معاً وتقديمها كمطالبة واحدة. على سبيل المثال، أربع تأخيرات تنتج 1.50 يورو لكل منها تجتمع إلى 6.00 يورو، وهو ما يتجاوز الحد.
ما القطارات المغطاة؟
تغطي اللائحة الأوروبية 2021/782:
- جميع القطارات طويلة المسافة: في الاتحاد الأوروبي (ICE, TGV, Frecciarossa, AVE, إلخ)
- جميع القطارات الإقليمية: في الاتحاد الأوروبي (RE, RB, S-Bahn, TER, Cercanías, إلخ)
- الخدمات العابرة للحدود: (Nightjet والخدمات الأخرى العابرة للحدود)
- جميع المشغلين: Deutsche Bahn, DB, Flixtrain, DB Regio، وكل مشغل إقليمي
الإضرابات والقوة القاهرة — ما الذي يعتبر كذلك؟
هذا أحد أهم التغييرات في اللائحة الأوروبية 2021/782 مقارنة باللائحة القديمة. إعفاء القوة القاهرة محدود جداً:
ليست قوة قاهرة (يمكنك المطالبة بالتعويض):
- إضرابات موظفي المشغل الخاص به
- الأعطال التقنية للقطارات والمتحركات
- أعطال الإشارات والعيوب في البنية التحتية
- الازدحام الناجم عن القطارات المتأخرة الأخرى
- نقص السائقين والأخطاء التشغيلية
- الطقس الروتيني السيء ضمن المعايير الموسمية
قد تندرج تحت القوة القاهرة (قد يرفض المشغل):
- الطقس القاسي الاستثنائي (العواصم الكبرى، الفيضانات)
- الكوارث الطبيعية
- الأوبئة المعلنة من قبل السلطات الصحية العامة
- التخريب أو الإرهاب
نقطة مهمة: إضرابات الموظفين لا تندرج تحت القوة القاهرة بموجب قانون السكك الحديدية الأوروبي. هذا اختلاف كبير عن قانون الطيران بموجب اللائحة الأوروبية 261/2004، حيث يمكن للإضرابات أن تعفي شركات الطيران. إذا رفضت شركة مشغلة القطارات مطالبتك بحجة الإضراب، فإنها تتصرف خارج نطاق القانون.
مهل تقديم المطالبات حسب الدول
تختلف المهل حسب الدول والمشغل. تفويت المهل يعني فقدان استحقاقك.
| الخطوة | المهلة | الإجراء |
|------|----------|---------|
| تقديم المطالبة إلى DB | اليوم 0–90 | bahn.de/fahrgastrechte أو EUAntragFGR@deutschebahn.com |
| يجب على DB الرد | اليوم 30 | إذا لم يكن هناك رد، صعّد |
| قرار DB النهائي | اليوم 90 | إذا تم الرفض، استأنف أو اذهب إلى söp |
| وساطة söp | خلال 90 يوم | soep-online.de |
| Bundesnetzagentur | جارٍ | bundesnetzagentur.de/fahrgastrechte |
قصّرت ألمانيا مهلتها من سنة واحدة إلى ثلاثة أشهر في يونيو 2023 عندما بدأت اللائحة الأوروبية 2021/782 سريانها. قدّم المطالبة في أقرب وقت ممكن — تحذف DB سجلات الرحلات بعد 90 يوم.
قصّرت ألمانيا مهلتها من سنة واحدة إلى ثلاثة أشهر في يونيو 2023. قدّم المطالبة في أقرب وقت ممكن.
نموذج المطالبة الموحد للاتحاد الأوروبي (اللائحة 2024/949)
منذ يوليو 2024، تطلب اللائحة التطبيقية للمفوضية 2024/949 من جميع مشغلي السكك الحديدية في الاتحاد الأوروبي قبول نموذج مطالبة معياري. هذا تحسن كبير: لم تعد بحاجة للتنقل في نماذج ملكية لكل مشغل.
يمكن تقديم النموذج:
- بالبريد: إلى مركز المطالبات الخاص بالمشغل
- إلكترونياً: — بما في ذلك البريد الإلكتروني
- شخصياً: في مركز سفر
تقبل Deutsche Bahn النموذج الأوروبي عبر البريد الإلكتروني على EUAntragFGR@deutschebahn.com.
يملأ TrainOwed هذا النموذج المعياري تلقائياً ببياناتك ويقدمه نيابة عنك.
كيفية تقديم المطالبة في 4 خطوات
الخطوة 1: تحقق من أهليتك
أدخل رقم القطار وتاريخ السفر. هل كان تأخيرك 60 دقيقة أو أكثر في وجهتك النهائية؟ إذا كانت الإجابة نعم، لديك مطالبة صحيحة.
الخطوة 2: اطّلع على التعويض الخاص بك
احسب: 25% من سعر تذكرتك للتأخير 60-119 دقيقة، أو 50% للفترات 120+ دقيقة. لا تطرح أي شيء — لا توجد رسوم ما لم تنجح مطالبتك.
الخطوة 3: احمِ تذكرتك
خذ صورة أو احمِ ملف PDF. يمكنك أيضاً توفير رقم مرجعي للحجز. احتفظ بالأصل حتى يتم حل مطالبتك.
الخطوة 4: وقّع وقدّم
قدّم اسمك وعنوانك و IBAN. وقّع المطالبة رقمياً. يتعامل TrainOwed مع الباقي: ملء النموذج الرسمي، والتقديم إلى المشغل، وتتبع الرد، والتصعيد إذا لزم الأمر.
ماذا لو رفض المشغل مطالبتك؟
أحياناً يرفض المشغلون المطالبات الصحيحة. مسار التصعيد هو:
- استأنف لدى المشغل — استشهد بالمادة المحددة من اللائحة الأوروبية 2021/782 واشرح لماذا لا ينطبق سببهم.
- صعّد إلى جهة الإنفاذ الوطنية (NEB) — في ألمانيا: EBA (Eisenbahn-Bundesamt). يحقق EBA في الشكاوى ويمكنه إجبار المشغلين على الامتثال. العملية مجانية.
- استخدم خدمة مطالبات — يتعامل TrainOwed مع الرفضات والتصعيدات بدون تكلفة إضافية.
وفقاً لبيانات من منظمي السكك الحديدية الوطنيين، تم دعكس حوالي 15-20% من الرفضات الأولية عند الاستئناف.
الحق في استرجاع وإعادة التوجيه
إذا كان يُتوقع تأخير عند المغادرة 60 دقيقة أو أكثر، تمنحك المادة 18 ثلاث خيارات:
- استرجاع كامل سعر التذكرة للأجزاء من الرحلة التي لم تتم
- إعادة التوجيه إلى وجهتك في أقرب وقت متاح
- إعادة التوجيه في موعد لاحق من اختيارك
إذا تم إعادة توجيهك ولا تزال تصل متأخراً بـ 60+ دقيقة، يمكنك المطالبة بتعويض التأخير بالإضافة إلى إعادة التوجيه.
إذا فشل المشغل في تقديم هذه الخيارات، يمكنك ترتيب نقل بديل بنفسك والمطالبة برد (يخضع للمعقولية).
الحق في المساعدة
تطلب المادة 20 من المشغلين تقديم المساعدة عند توقع تأخيرات في المحطة 60 دقيقة أو أكثر:
- وجبات ومشروبات متناسبة مع وقت الانتظار
- إقامة فندقية إذا كانت هناك حاجة للبقاء طوال الليل (محدودة بـ 80 يورو/الليلة)
- النقل من وإلى الإقامة
إذا لم يرتب المشغل المساعدة، احتفظ بإيصالاتك والمطالبة برد.
نصائح أساسية
- قدّم مطالبتك في أقرب وقت ممكن — لا تنتظر حتى المهلة
- احتفظ بجميع الوثائق: التذكرة، تأكيد الحجز، شهادة التأخير
- اطلب من الموصل أو موظفي المحطة شهادة التأخير (Verspätungsbescheinigung في ألمانيا)
- لا تقبل القسائم ما لم تقررها بنفسك — يمكنك الإصرار على النقد
- يجب على المشغلين الرد خلال شهر واحد
- إذا كان التعويض أقل من 4 يورو، جمّع تأخيرات متعددة معاً
- حاملو التذاكر الموحدة: قدّم المطالبة بناءً على التأخير الكلي إلى الوجهة النهائية، وليس الأرجل الفردية
الأسئلة الشائعة
هل تأخّر قطارك مؤخراً؟ لنتحقق مما إذا كان لك مال مستحق.
تحقق من تعويضي ←