ما يقوله القانون
بموجب EU Regulation 2021/782، المادة 28، يجب على مشغلي السكك الحديدية الاعتراف بمطالبتك خلال شهر واحد وإصدار قرار نهائي خلال ثلاثة أشهر. في الممارسة العملية، يرد معظم المشغلين بسرعة أكبر بكثير. لكن البعض لا يرد على الإطلاق.
شهر واحد من الصمت ليس رفضًا. الصمت هو إخفاق إجرائي، ويمكنك التصرف بناءً عليه.
لديك خياران: متابعة المشغل مباشرة، أو التصعيد إلى المنظم الحكومي للسكك الحديدية. يمكنك فعل كليهما.
الخطوة 1: اكتب رسالة متابعة رسمية
قبل التصعيد، أرسل رسالة مكتوبة أخرى واحدة إلى المشغل. اجعلها قصيرة وحازمة.
إليك نموذج:
عزيز [اسم المشغل] خدمة العملاء،
>
أكتب إليكم للمتابعة بشأن مطالبتي بالتعويض المقدمة في [التاريخ]، المرجع [رقم مرجعك إن وجد].
>
بموجب EU Regulation 2021/782، المادة 28، يتعين عليكم الرد على مطالبتي خلال شهر واحد. انقضت هذه المهلة الزمنية الآن ولم أتلق ردًا.
>
أطلب منكم الرد خلال 14 يومًا. إذا لم أسمع منكم، سأصعد هذه المسألة إلى [الجسم الوطني المختص للإنفاذ في بلدك].
>
تفاصيل رحلتي: [المسار، التاريخ، طول التأخير، سعر التذكرة].
>
مع أطيب التحيات،
[اسمك]
أرسل هذا عبر البريد الإلكتروني واحتفظ بنسخة. لاحظ التاريخ الذي أرسلته فيه.
ما يعتبر ردًا صحيحًا
رسالة تأكيد تقول "تلقينا مطالبتك وسنعود إليك" ليست قرارًا. هذا هو الاعتراف. لا يزال يتعين على المشغل أن يمنحك قرارًا خلال ثلاثة أشهر من استقبال مطالبتك الأصلية.
القرار هو إما: سندفع لك [المبلغ]، أو نرفض مطالبتك لأن [السبب].
إذا مرت 30 يومًا بدون أي اعتراف ولا قرار، يمكنك الاستمرار في التصعيد — لكن من الجدير بالملاحظة المدة الزمنية عند القيام بذلك.
الخطوة 2: صعد إلى المنظم الوطني
إذا لم يرد المشغل على رسالة المتابعة الخاصة بك، توجه إلى الجسم الوطني للإنفاذ للدولة التي حدث فيها التأخير أو حيث يقع مقر المشغل.
يمكن لهذه الأجسام التحقيق في المشغل وإجباره على معالجة مطالبتك. التصعيد مجاني. المشغل ملزم قانونًا بالتعاون.
ألمانيا
Bundesnetzagentur — وكالة الشبكة الفيدرالية الألمانية التي تنظم قطاع السكك الحديدية وتتعامل مع شكاوى حقوق الركاب ضد المشغلين الألمانيين بما في ذلك DB. يمكنك تقديم شكوى عبر الإنترنت أو بالبريد.
########### كم من الوقت يستغرق التصعيد؟
عادة ما تستغرق المنظمات 8 إلى 12 أسبوعًا للوصول إلى قرار. هذا أطول من الرد المباشر من المشغل، لكن النتيجة عادة ما تكون أكثر موثوقية — المشغلون الذين يتجاهلون الركاب الفرديين يميلون إلى الرد بسرعة عندما يكون هناك جهاز تنظيمي متورط.
خلال هذا الوقت، احتفظ بجميع الوثائق: مطالبتك الأصلية وأي ردود تلقيتها ورسالة المتابعة التي أرسلتها.
استخدام TrainOwed للتصعيد
إذا تم تقديم مطالبتك الأصلية من خلال TrainOwed، فإن التصعيد مضمون في الخدمة بدون تكلفة إضافية. نحن نراقب الخطوط الزمنية للاستجابة ونشغل عملية التصعيد تلقائيًا إذا فشل المشغل في الرد.
إذا قدمت مطالبتك مباشرة وعالقة الآن، يمكنك بالفعل نقل حالتك إلى TrainOwed. سنراجع مطالبتك ونكتب أي استئنافات ضرورية ونصعد إلى المنظم إذا لزم الأمر. لأننا نعمل على أساس بدون ربح بدون رسم، فإنك لا تدفع شيئًا إلا إذا استردنا تعويضك.
القاعدة الرئيسية: الصمت ليس رفضًا
يفترض بعض الركاب أنه إذا لم يرد المشغل، تم رفض المطالبة. لم يتم رفضها. المشغل الذي لا يرد على مطالبتك خلال 30 يومًا ينتهك قانون الاتحاد الأوروبي، وليس في الوضع الواضح. لا تقبل الصمت. تصرف بناءً عليه.
تبقى مطالبتك صحيحة لمدة سنة واحدة من تاريخ السفر. لديك وقت. استخدم مسار التصعيد إذا لم يرغب المشغل في المشاركة.
الأسئلة الشائعة
هل تأخّر قطارك مؤخراً؟ لنتحقق مما إذا كان لك مال مستحق.
تحقق من تعويضي ←