Zasady prawne
Na podstawie EU Regulation 2021/782, Artykuł 28, operatorzy kolei są zobowiązani potwierdzić Twoją reklamację w ciągu miesiąca i wydać ostateczną decyzję w ciągu trzech miesięcy. W praktyce większość operatorów odpowiada znacznie szybciej. Jednak niektórzy w ogóle nie odpowiadają.
Miesiąc milczenia to nie odrzucenie. Milczenie to niepowodzenie proceduralne, i możesz podjąć działania.
Masz dwie opcje: skontaktuj się bezpośrednio z operatorem lub eskaluj sprawę do krajowego regulatora kolei. Możesz zrobić obie rzeczy.
Krok 1: Napisz oficjalny list uzupełniający
Zanim eskalujesz sprawę, wyślij jeszcze jedną pisemną wiadomość do operatora. Trzymaj ją krótką i zdecydowaną.
Oto szablon:
Szanowni Państwo,
>
Piszę, aby śledzić moją reklamację kompensacyjną złożoną w dniu [data], odniesienie [twój numer referencyjny, jeśli go masz].
>
Na podstawie EU Regulation 2021/782, Artykuł 28, jesteście zobowiązani odpowiedzieć na moją reklamację w ciągu miesiąca. Ten termin już upłynął i nie otrzymałem odpowiedzi.
>
Żądam odpowiedzi w ciągu 14 dni. Jeśli się nie odziewacie, eskaluję tę sprawę do [właściwego krajowego organu egzekucji dla Twojego kraju].
>
Szczegóły mojej podróży: [trasa, data, długość opóźnienia, cena biletu].
>
Z poważaniem,
[Twoje imię i nazwisko]
Wyślij to e-mailem i zachowaj kopię. Zanotuj datę wysłania.
Co liczy się jako ważna odpowiedź
E-mail potwierdzający, mówiący "otrzymaliśmy Twoją reklamację i wrócimy do Ciebie" to nie decyzja. To potwierdzenie. Operator nadal musi wydać Ci decyzję w ciągu trzech miesięcy od otrzymania Twojej oryginalnej reklamacji.
Decyzja to: zapłacimy Ci [kwota] lub odrzucamy Twoją reklamację, ponieważ [powód].
Jeśli po 30 dniach masz tylko potwierdzenie i brak decyzji, możesz eskalować — ale warto zaznaczyć harmonogram, gdy to robisz.
Krok 2: Eskalacja do regulatora krajowego
Jeśli operator nie odpowiada na Twój list uzupełniający, przejdź do krajowego organu egzekucji kraju, w którym doszło do opóźnienia lub gdzie znajduje się siedziba operatora.
Organy te mogą zbadać operatora i zmusić go do przetworzenia Twojej reklamacji. Eskalacja jest bezpłatna. Operator jest zobowiązany prawnie do współpracy.
Niemcy
Bundesnetzagentur — niemiecki Federalny Urząd ds. Sieci reguluje sektor kolejowy i rozpatruje skargi dotyczące praw pasażerów wobec niemieckich operatorów, w tym DB. Możesz złożyć skargę online lub pocztą.
########### Jak długo trwa eskalacja?
Regulatory zazwyczaj potrzebują 8 do 12 tygodni, aby osiągnąć rozwiązanie. To dłużej niż bezpośrednia odpowiedź operatora, ale wynik jest zwykle bardziej wiarygodny — operatorzy, którzy ignorują poszczególnych pasażerów, zwykle szybko reagują, gdy zaangażowany jest regulator.
W tym czasie przechowuj całą dokumentację: oryginalną reklamację, wszelkie otrzymane odpowiedzi i list uzupełniający, który wysłałeś.
Używanie TrainOwed do eskalacji
Jeśli Twoja oryginalna reklamacja została złożona przez TrainOwed, eskalacja jest wliczona w usługę bez dodatkowych kosztów. Monitorujemy harmonogramy odpowiedzi i automatycznie uruchamiamy proces eskalacji, jeśli operator nie odpowiada.
Jeśli złożyłeś swoją reklamację bezpośrednio i teraz utknąłeś, możesz przesłać swoją sprawę do TrainOwed. Przeanalizujemy Twoją reklamację, napiszemy wszelkie niezbędne odwołania i eskalujemy do regulatora, jeśli będzie to konieczne. Ponieważ pracujemy na zasadzie no-win, no-fee, nie płacisz nic, jeśli nie odzyskamy Twojej kompensacji.
Kluczowa zasada: milczenie to nie odrzucenie
Niektórzy pasażerowie zakładają, że jeśli operator nie odpowiada, reklamacja została odrzucona. Nie została. Operator, który nie odpowiada na Twoją reklamację w ciągu 30 dni, narusza prawo UE, a nie jest bezpieczny. Nie akceptuj milczenia. Działaj.
Twoja reklamacja pozostaje ważna przez jeden rok od daty podróży. Masz czas. Użyj drogi eskalacji, jeśli operator nie będzie chętny do współpracy.
Często zadawane pytania
Miałeś niedawno opóźnienie? Sprawdź, czy należy Ci się odszkodowanie.
Sprawdź moje odszkodowanie →