Ce spune legea
Conform EU Regulation 2021/782, Articolul 28, operatorii feroviari trebuie să recunoască reclamația ta în decurs de o lună și să dea o decizie finală în trei luni. În practică, majoritatea operatorilor răspund mult mai repede. Dar unii nu răspund deloc.
O lună de tăcere nu este o respingere. Tăcerea este o nerespectare a procedurii, iar tu poți acționa în legătură cu asta.
Ai două opțiuni: îndemn direct operatorul, sau escaladează către regulatorul feroviar național. Poți face ambele.
Pasul 1: Scrie o scrisoare de îndemn formal
Înainte de escaladare, trimite încă un mesaj scris operatorului. Ține-l scurt și ferm.
Iată un șablon:
Estimat [Nume operator] Customer Relations,
>
Scriu pentru a urmări reclamația mea de compensație depusă pe [dată], referință [numărul tău de referință, dacă ai]
>
Conform EU Regulation 2021/782, Articolul 28, ești obligat să răspunzi la reclamația mea în decurs de o lună. Această termen a trecut și nu am primit niciun răspuns.
>
Cer să răspunzi în 14 zile. Dacă nu aud de la tine, voi escalada această problemă la [organul de aplicare național relevant pentru țara ta].
>
Detaliile călătoriei mele: [rută, dată, lungimea întârzierii, prețul biletului].
>
Cu sinceritate,
[Numele tău]
Trimite prin e-mail și păstrează o copie. Notează data la care l-ai trimis.
Ce se consideră un răspuns valid
Un e-mail de confirmare spunând "am primit reclamația ta și te voi contacta" nu este o decizie. Aceea este o confirmare. Operatorul trebuie în continuare să-ți dea o decizie în termen de trei luni de la primirea reclamației inițiale.
O decizie este fie: te voi plăti [sumă], fie respingem reclamația ta pentru că [motiv].
Dacă după 30 de zile ai doar o confirmare și nicio decizie, poți în continuare escalada — dar merită să notezi cronologia când o faci.
Pasul 2: Escaladează la regulatorul național
Dacă operatorul nu răspunde la scrisoarea ta de îndemn, du-te la organul de aplicare național din țara în care a avut loc întârzierea sau unde se află operatorul.
Aceste organe pot investiga operatorul și-l pot obliga să proceseze reclamația ta. Escaladarea este gratuită. Operatorul este obligat legal să coopereze.
Germania
Bundesnetzagentur — Agenția Federală de Rețea din Germania reglementează sectorul feroviar și gestionează reclamațiile privind drepturile pasagerilor împotriva operatorilor germani, inclusiv DB. Poți depune o reclamație online sau prin poștă.
########### Cât timp durează escaladarea?
Regulatoarele durează de obicei 8 până la 12 săptămâni pentru a ajunge la o rezoluție. Acest lucru este mai lung decât un răspuns direct al operatorului, dar rezultatul este de obicei mai fiabil — operatorii care ignoră pasagerii individuali tind să răspundă prompt atunci când un regulator este implicat.
În acest timp, păstrează toată documentația: reclamația ta originală, orice răspunsuri primite și scrisoarea de îndemn pe care ai trimis-o.
Folosind TrainOwed pentru escaladare
Dacă reclamația ta originală a fost depusă prin TrainOwed, escaladarea este inclusă în serviciu fără cost suplimentar. Monitorizez cronologiile de răspuns și declanchez procesul de escaladare automat dacă un operator nu răspunde.
Dacă ți-ai depus reclamația direct și ești acum blocat, poți în continuare transfera cazul la TrainOwed. Voi revizui reclamația, voi redacta orice apeluri necesare și voi escalada către regulator dacă este necesar. Deoarece lucrez pe bază de no-win, no-fee, nu plătești nimic cu excepția cazului în care recuperez compensația ta.
Regula cheie: tăcerea nu este respingere
Unii pasageri presupun că dacă operatorul nu răspunde, reclamația a fost respinsă. Nu a fost. Un operator care nu răspunde la reclamația ta în decurs de 30 de zile încalcă legea UE, nu este în clar. Nu accepta tăcerea. Acționează în legătură cu asta.
Reclamația ta rămâne valabilă timp de un an de la data călătoriei. Ai timp. Folosește ruta de escaladare dacă operatorul nu va fi de acord.
Întrebări frecvente
Ai avut o întârziere recent? Să vedem dacă ți se datorează bani.
Verifică compensația mea →