Что говорит закон
В соответствии с EU Regulation 2021/782, статья 28, железнодорожные операторы должны подтвердить получение вашего иска в течение одного месяца и вынести окончательное решение в течение трех месяцев. На практике большинство операторов отвечают намного быстрее. Но некоторые не отвечают вообще.
Один месяц молчания — это не отказ. Молчание — это процессуальное нарушение, и вы можете действовать в связи с этим.
У вас есть два варианта: потребовать ответ напрямую у оператора или подать жалобу национальному железнодорожному регулятору. Вы можете сделать и то, и другое.
Шаг 1: Напишите официальное письмо напоминания
Перед подачей жалобы отправьте оператору еще одно письменное сообщение. Сделайте его кратким и решительным.
Вот шаблон:
Уважаемые сотрудники отдела обслуживания клиентов [Название оператора],
>
Я пишу вам в связи с моим иском о компенсации, поданным [дата], номер ссылки [ваш номер ссылки, если он у вас есть].
>
В соответствии с EU Regulation 2021/782, статья 28, вы обязаны ответить на мой иск в течение одного месяца. Срок истек, и я не получил ответа.
>
Я требую ответа в течение 14 дней. Если я не получу ответ, я подам жалобу в [соответствующий национальный орган надзора вашей страны].
>
Детали моего путешествия: [маршрут, дата, длительность задержки, цена билета].
>
С уважением,
[Ваше имя]
Отправьте это письмо по электронной почте и сохраните копию. Отметьте дату отправки.
Что считается действительным ответом
Письмо-подтверждение, в котором сказано «мы получили ваш иск и свяжемся с вами», — это не решение. Это подтверждение получения. Оператор все еще должен вынести решение в течение трех месяцев с момента получения вашего исходного иска.
Решение — это либо: мы выплатим вам [сумма], либо мы отклоняем ваш иск по причине [причина].
Если через 30 дней у вас есть только подтверждение и нет решения, вы можете все равно подать жалобу — но стоит отметить график при этом.
Шаг 2: Подайте жалобу национальному регулятору
Если оператор не ответит на ваше письмо напоминания, обратитесь в национальный орган надзора страны, где произошла задержка или где базируется оператор.
Эти органы могут провести расследование в отношении оператора и заставить его рассмотреть ваш иск. Подача жалобы бесплатна. Оператор по закону обязан сотрудничать.
Германия
Bundesnetzagentur — Федеральное сетевое агентство Германии регулирует железнодорожный сектор и рассматривает жалобы на права пассажиров против немецких операторов, включая DB. Вы можете подать жалобу онлайн или почтой.
########### Сколько времени занимает подача жалобы?
Регуляторы обычно работают 8–12 недель, чтобы достичь решения. Это дольше, чем прямой ответ оператора, но результат обычно более надежен — операторы, которые игнорируют отдельных пассажиров, быстро реагируют, когда задействован регулятор.
В это время сохраняйте всю документацию: ваш исходный иск, любые полученные ответы и письмо напоминания, которое вы отправили.
Использование TrainOwed для подачи жалобы
Если ваш исходный иск был подан через TrainOwed, подача жалобы включена в услугу без дополнительной оплаты. Мы отслеживаем сроки ответов и автоматически инициируем процесс подачи жалобы, если оператор не отвечает.
Если вы подали иск напрямую и теперь застряли, вы можете передать ваше дело в TrainOwed. Мы рассмотрим ваш иск, напишем необходимые возражения и подадим жалобу регулятору при необходимости. Поскольку мы работаем на основе «нет выигрыша — нет оплаты», вы ничего не платите, пока мы не вернем вашу компенсацию.
Главное правило: молчание — это не отказ
Некоторые пассажиры полагают, что если оператор не отвечает, иск был отклонен. Это не так. Оператор, который не отвечает на ваш иск в течение 30 дней, нарушает закон ЕС, а не придерживается его. Не принимайте молчание. Действуйте в связи с этим.
Ваш иск остается действительным в течение одного года с даты поездки. У вас есть время. Используйте маршрут подачи жалобы, если оператор не будет сотрудничать.
Часто задаваемые вопросы
Недавно была задержка? Проверим, должны ли вам деньги.
Проверить мою компенсацию →