Щорічно в усій Європі залишається невиплачено приблизно €500 мільйонів або більше компенсації за затримку поїздів. Більшість пасажирів либо не знають своїх прав, либо припускають, що процес занадто складний. Це не так. Цей путівник охоплює все, що вам потрібно знати про Регламент ЄС 2021/782 — закон, який вас захищає.
Що таке Регламент ЄС 2021/782?
Регламент (ЄС) 2021/782 Європейського Парламенту та Ради, прийнятий 29 квітня 2021 року і набув чинності 7 червня 2023 року, є поточною правовою базою для прав пасажирів залізниці в Європейському Союзі. Він замінив старіший Регламент (ЄС) 1371/2007 і значно посилив захист пасажирів поїздів.
Регламент стосується всіх залізничних подорожей у межах ЄС, охоплюючи як внутрішні, так і трансмежові перевезення. Він встановлює обов'язкові мінімальні стандарти для компенсації, повернення грошей, переспрямування, допомоги та доступу до інформації.
Ви можете прочитати повний регламент на [EUR-Lex](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32021R0782).
Яку компенсацію я можу потребувати?
Регламент встановлює два рівні компенсації залежно від затримки на вашій кінцевій станції:
| Затримка | Компенсація | Приклад |
|-------|-------------|--------|
| 60-119 хвилин | 25% вартості квитка | квиток €59 → €14.75 |
| 120+ хвилин | 50% вартості квитка | квиток €120 → €60.00 |
Важливі деталі:
- Компенсація розраховується на основі фактично сплаченої ціни, а не повної вартості проїзду.
- Мінімальна виплата становить €4. Оператори не зобов'язані виплачувати суми нижче цієї суми.
- Для абонементів та Deutschlandticket компенсація розраховується на основі пропорційної вартості однієї поїздки.
- Компенсація повинна бути виплачена протягом одного місяця після подання скарги (Стаття 27).
- Ви можете відмовитися від ваучерів та наполягати на готівковій виплаті.
Приклади з реального життя
Берлін → Мюнхен (ICE, квиток €59, затримка 75 хвилин)
Вам належить €14.75 (25% від €59). Оператор повинен виплатити це протягом одного місяця.
Гамбург → Штутгарт (IC, квиток €120, затримка 130 хвилин)
Вам належить €60.00 (50% від €120).
Пропущене з'єднання на наскрізному квитку (€89 всього, загальна затримка 95 хвилин)
Ваш перший поїзд був затриманий на 20 хвилин, що призвело до того, що ви пропустили своє з'єднання. Ви прибули на кінцеву станцію із затримкою на 95 хвилин. Вам належить €22.25 (25% від €89) — компенсація розраховується на основі загальної затримки до кінцевої станції, а не окремих ділянок.
Deutschlandticket (€49/місяць, кількох затримок)
Окремі затримки на Deutschlandticket часто дають компенсацію нижче мінімуму €4. Рішення: групуйте 3-5 затримок разом та подайте їх як одну скаргу. Наприклад, чотири затримки, які окремо дають €1.50 кожна, в сумі дають €6.00, що вище порогу.
Які поїзди охоплені?
Регламент ЄС 2021/782 охоплює:
- Всі потяги дальнього сполучення: в ЄС (ICE, TGV, Frecciarossa, AVE тощо)
- Всі регіональні поїзди: в ЄС (RE, RB, S-Bahn, TER, Cercanías тощо)
- Трансмежові перевезення: (Nightjet та інші трансмежові сервіси)
- Всі оператори: Deutsche Bahn, DB, Flixtrain, DB Regio та кожен регіональний оператор
Страйки та непередбачені обставини — що вважається?
Це одна з найважливіших змін в ЄС 2021/782 порівняно зі старим регламентом. Виключення непередбачених обставин дуже вузьке:
НЕ непередбачені обставини (ви МОЖЕТЕ подати скаргу):
- Страйки персоналу оператора
- Технічні несправності поїздів або рухомого складу
- Відмови сигналізації та несправності інфраструктури
- Перевантаженість, викликана іншими затриманими поїздами
- Дефіцит машиністів та операційні помилки
- Звичайна погана погода в межах сезонних норм
Можуть бути непередбаченими обставинами (оператор може відмовити):
- Екстремальна погода виняткової тяжкості (великі шторми, повені)
- Природні катастрофи
- Пандемії, оголошені органами охорони громадського здоров'я
- Диверсії або тероризм
Ключовий момент: Страйки персоналу НЕ вважаються непередбаченими обставинами за правом ЄС у сфері залізничного транспорту. Це значна різниця від авіаційного права за ЄС 261/2004, де страйки можуть звільняти авіакомпанії. Якщо оператор поїзда відмовляє у вашій скарзі, посилаючись на страйк, вони діють поза законом.
Строки подання скарг за країнами
Строки відрізняються за країнами та операторами. Невиконання їх означає втрату ваших прав.
| Крок | Строк | Дія |
|------|----------|---------|
| Подати скаргу до DB | День 0–90 | bahn.de/fahrgastrechte або EUAntragFGR@deutschebahn.com |
| DB повинна відповісти | День 30 | Якщо немає відповіді, есклейтуйте |
| Остаточне рішення DB | День 90 | Якщо відмовлено, оскарте або звернітеся до söp |
| söp медіація | Протягом 90 днів | soep-online.de |
| Bundesnetzagentur | Постійно | bundesnetzagentur.de/fahrgastrechte |
Німеччина скоротила свій строк з одного року на три місяці в червні 2023 року, коли набув чинності Регламент ЄС 2021/782. Подайте якомога швидше — DB видаляє записи про поїздки після 90 днів.
Німеччина скоротила свій строк з одного року на три місяці в червні 2023 року. Подайте якомога швидше.
Єдина форма скарги ЄС (Регламент 2024/949)
З липня 2024 року Регламент Комісії 2024/949 вимагає від всіх операторів залізниці ЄС прийняти стандартизовану форму скарги. Це значне покращення: вам більше не потрібно орієнтуватися у фірмових формах кожного оператора.
Форму можна подати:
- Поштою: до центру обробки скарг оператора
- Електронно: — включно поштою
- Особисто: у центрі подорожей
Deutsche Bahn приймає форму ЄС поштою за адресою EUAntragFGR@deutschebahn.com.
TrainOwed автоматично заповнює цю стандартизовану форму вашими даними та подає її від вашого імені.
Як подати скаргу в 4 кроки
Крок 1: Перевірте вашу придатність
Введіть номер поїзда та дату подорожі. Чи була ваша затримка 60 хвилин або більше на кінцевій станції? Якщо так, у вас є дійсна скарга.
Крок 2: Дізнайтеся вашу компенсацію
Розраховуйте: 25% вартості вашого квитка за 60-119 хвилин або 50% за 120+ хвилин. Нічого не віднімайте — комісії немає, якщо ваша скарга не буде задоволена.
Крок 3: Завантажте ваш квиток
Зроблять фото або завантажте PDF. Ви також можете надати номер бронювання. Зберігайте оригінал, поки вашу скаргу не буде вирішено.
Крок 4: Підпишіть і подайте
Надайте своє ім'я, адресу та IBAN. Підпишіть скаргу в цифровому вигляді. TrainOwed виконує решту: заповнює офіційну форму, подає операторові, стежить за відповіддю та есклейтує при необхідності.
Що робити, якщо оператор відмовляє у вашій скарзі?
Оператори іноді відмовляють у дійсних скаргах. Шлях есклейції:
- Оскаржте у оператора — посилайтеся на конкретну статтю ЄС 2021/782 та пояснюйте, чому їхна причина не застосовується.
- Есклейтуйте до національного органу контролю (NEB) — у Німеччині: EBA (Eisenbahn-Bundesamt). EBA розслідує скарги та може змусити операторів дотримуватися норм. Процес безплатний.
- Використовуйте сервіс обробки скарг — TrainOwed обробляє відмови та есклейції без додаткової вартості.
Згідно з даними національних залізничних регуляторів, приблизно 15-20% початкових відмов скасовуються при оскарженні.
Право на повернення грошей та переспрямування
Якщо очікується затримка під час відправлення на 60 хвилин або більше, Стаття 18 дає вам три варіанти:
- Повне повернення вартості квитка за частини подорожі, які не були здійснені
- Переспрямування до вашої станції призначення в найшвидшій час
- Переспрямування на пізнішу дату на ваш вибір
Якщо вас переспрямовано і ви все ще прибудете з затримкою на 60+ хвилин, ви можете подати скаргу на компенсацію затримки в додаток до переспрямування.
Якщо оператор не пропонує ці варіанти, ви можете самостійно організувати альтернативний транспорт та подати скаргу на відшкодування (з урахуванням розумності).
Право на допомогу
Стаття 20 вимагає від операторів надавати допомогу, коли очікується затримка на станції на 60 хвилин або більше:
- Їжа та напитки пропорційно часу очікування
- Готельне розміщення, якщо необхідна ночівля (обмежено €80/ніч)
- Транспорт до та від готелю
Якщо оператор не організує допомогу, збережіть чеки та подайте скаргу на відшкодування.
Ключові поради
- Подайте скаргу якомога швидше — не чекайте до строку
- Збережіть всю документацію: квиток, підтвердження бронювання, свідоцтво затримки
- Попросіть у кондуктора або персоналу станції свідоцтво затримки (Verspätungsbescheinigung у Німеччині)
- Не приймайте ваучери, якщо цього не хочете — ви можете наполягати на готівці
- Оператори повинні відповісти протягом 1 місяця
- Якщо ваша компенсація нижче €4, групуйте кілька затримок разом
- Утримувачі наскрізних квитків: подавайте скаргу на основі загальної затримки до кінцевої станції, а не окремих ділянок
Часті запитання
Нещодавно мали затримку? Перевіримо, чи вам винні гроші.
Перевірити мою компенсацію →