Що говорить закон
Відповідно до EU Regulation 2021/782, стаття 28, залізничні оператори повинні підтвердити отримання вашої заявки протягом одного місяця та надати остаточне рішення протягом трьох місяців. На практиці більшість операторів відповідають набагато швидше. Але деякі не відповідають взагалі.
Місяць мовчання — це не відмова. Мовчання — це процесуальне порушення, на яке ви можете реагувати.
У вас є два варіанти: звернутися безпосередньо до оператора або подати скаргу до національного залізничного регулятора. Ви можете зробити обидва.
Крок 1: Напишіть офіційний лист-нагадування
Перед тим як подати скаргу, відправте ще одне письмове повідомлення оператору. Тримайте його коротким і рішучим.
Ось шаблон:
Шановна служба комунікацій з клієнтами [назва оператора],
>
Я пишу, щоб нагадати про мою заявку на компенсацію, подану [дата], номер посилання [ваш номер посилання, якщо він у вас є].
>
Відповідно до EU Regulation 2021/782, стаття 28, ви зобов'язані відповісти на мою заявку протягом одного місяця. Цей термін вже минув, а я не отримав відповіді.
>
Я прошу вас відповісти протягом 14 днів. Якщо я не отримаю відповіді, я подам цю справу до [відповідного органу національного контролю вашої країни].
>
Деталі моєї поїздки: [маршрут, дата, тривалість затримки, ціна квитка].
>
З повагою,
[Ваше ім'я]
Відправте це електронною поштою і збережіть копію. Запишіть дату, коли ви її відправили.
Що вважається дійсною відповіддю
Електронний лист-підтвердження, який говорить «ми отримали вашу заявку і дамо вам відповідь», — це не рішення. Це підтвердження отримання. Оператор все ще повинен дати вам рішення протягом трьох місяців з моменту отримання вашої первісної заявки.
Рішення — це або: ми сплатимо вам [сума], або ми відхиляємо вашу заявку, тому що [причина].
Якщо після 30 днів у вас є тільки підтвердження отримання, але немає рішення, ви все одно можете подати скаргу — але варто відзначити хронологію, коли ви це робите.
Крок 2: Подайте скаргу до національного регулятора
Якщо оператор не відповідає на ваш лист-нагадування, звертайтеся до органу національного контролю країни, де сталося затримання або де базується оператор.
Ці органи можуть розслідувати діяльність оператора і змусити його обробити вашу заявку. Подання скарги безкоштовно. Оператор зобов'язаний за законом співпрацювати.
Німеччина
Bundesnetzagentur — Федеральне агентство мережі Німеччини регулює залізничний сектор і розглядає скарги на права пасажирів проти німецьких операторів, включно з DB. Ви можете подати скаргу онлайн або поштою.
########### Скільки часу займає подання скарги?
Регулятори зазвичай потребують 8–12 тижнів для досягнення рішення. Це довше, ніж пряма відповідь від оператора, але результат зазвичай надійніший — оператори, які ігнорують окремих пасажирів, зазвичай відповідають оперативно, коли задіяний регулятор.
Протягом цього часу зберігайте всю документацію: вашу первісну заявку, будь-які отримані відповіді та лист-нагадування, який ви відправили.
Використання TrainOwed для подання скарги
Якщо вашу первісну заявку було подано через TrainOwed, подання скарги включено в послугу без додаткових витрат. Ми моніторимо графіки відповідей і автоматично ініціюємо процес подання скарги, якщо оператор не відповідає.
Якщо ви подали заявку безпосередньо і зараз застрягли, ви все одно можете передати вашу справу до TrainOwed. Ми перевіримо вашу заявку, напишемо будь-які необхідні апеляції та подамо скаргу до регулятора, якщо потрібно. Оскільки ми працюємо на основі «немає виграшу — немає оплати», ви нічого не платите, якщо ми не отримаємо вашу компенсацію.
Ключне правило: мовчання — це не відмова
Деякі пасажири припускають, що якщо оператор не відповідає, заявка була відхилена. Вона не була. Оператор, який не відповідає на вашу заявку протягом 30 днів, порушує законодавство ЄС, а не дотримується закону. Не приймайте мовчання. Реагуйте на нього.
Ваша заявка залишається дійсною протягом одного року з дати поїздки. У вас є час. Використайте маршрут подання скарги, якщо оператор не буде спілкуватися.
Часті запитання
Нещодавно мали затримку? Перевіримо, чи вам винні гроші.
Перевірити мою компенсацію →